No âmbito do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, que se assinala a 15 de março, o Portal da Queixa traça o perfil do novo consumidor português: “Pesquisa antes de comprar. Compra mais online, mas também reclama mais online. Na hora de reclamar prefere fazê-lo diretamente junto das marcas, ao invés de recorrer aos tradicionais reguladores e autoridades”.
O consumidor português que procura uma (re)solução imediata para um eventual conflito de consumo ou apenas uma simples comunicação de proximidade com as marcas, tem vindo a migrar para as plataformas digitais. Hoje em dia ele é sobretudo do género masculino, com idade compreendida entre os 40 e 45 anos, residente em grandes cidades como Lisboa e Porto, ou cidades de média dimensão como Braga, Aveiro ou Setúbal, com poder de compra e ´r também entendido em ferramentas digitais. Mas os jovens, em particular, fazem-no também com cada vez maior frequência. Para este consumidor da era digital, a forma como uma reclamação é resolvida passou a ser o novo critério de avaliação que dita a reputação e fidelização a uma marca.
Consumidor influenciador
A proliferação do acesso à internet continua a transformar o comportamento dos consumidores não apenas para simplificar as suas compras, como também para lhes possibilitar maior rapidez na comunicação com quem vende. Hoje, ainda que nem todos as marcas ou estabelecimentos se deem conta de tal facto, os consumidores são os principais influenciadores de decisão através da sua opinião junto da comunidade online, condicionando as escolhas e a reputação das marcas.
O sucesso e a reputação das marcas está, cada vez mais, nas mãos dos consumidores e por isso, estes recorrem frequentemente a canais digitais como o Portal da Queixa, com vista a resolverem os seus diferendos resultantes da experiência de consumo de forma mais rápida.
Portal da Queixa: dobro das reclamações do Livro de Reclamações Eletrónico
A corroborar esta tendência encontram-se dados públicos estatísticos dos diversos organismos de proteção dos consumidores que todos os anos têm vindo a registar de ano para ano uma queda na procura dos canais tradicionais para a resolução deste tipo de conflitos por parte dos consumidores portugueses. Mesmo no mundo digital, o Portal da Queixa regista atualmente o dobro do número de reclamações apresentadas através do obrigatório Livro de Reclamações Electrónico.
Entre os 332.977 utilizadores registados no Portal da Queixa, 212.278 já apresentou reclamações na plataforma, totalizando 362.107 queixas registadas.
Com cada vez mais frequência, o consumidor atual tenta resolver as suas contendas através de contacto direto com a marca, uma vez que sabe ser a sua opinião fundamental para influenciar novos clientes, fazendo dessa força a moeda de troca para a resolução do seu caso.
Pedro Lourenço, fundador e administrador do Portal da Queixa, a maior rede social de consumidores online, confirma que “hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor atual – cada vez mais digital – procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião pública de outros consumidores”.
A disponibilidade para estar online a toda a hora construiu um novo mercado digital. Este trouxe novas formas de consumo, pelo contacto imediato com o prestador do serviço, além da rapidez no acesso a informações que possam facilitar a tomada de decisão. Dados recentes da ANACOM indicam que 7,8 milhões de pessoas usam Internet móvel em Portugal.
Imagens: 0) Tatiana Rodriguez, 1 e 2) PdQ
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